新《邮政法》中对民营快递业的经营范围和注册规模进行了规定，这给民营物流企业发展带来了很大的制约。但我国市场份额、容量、潜力都很大，13亿人口的需求是多层次、多样化的。同时，互联网的发展，改变了人们的生活模式，越来越多的人偏爱于网上购物。网络购物市场的兴起，为快递业提供了新的业务增长点。这表明在巨大的市场竞争下，企业想要赢得更多的市场份额需要加强自身建设。

对于快递行业来讲，服务的可靠性即企业能否履行承诺，为顾客提供准时、快速的服务对品牌形象尤为重要。但快递服务行业由于存在法制不健全、运行机制不完善等原因，各种行业乱象层出不穷。主要可以总结为以下几点：

低效致快递投诉猛增

在网购高峰，快递公司频频出现“爆仓”，快递变成了慢递，服务质量也成了投诉热点。由于快递派件方式不合理，门卫室也惨遭变成“快递中转站”

快递公司不堪重负

技术落后，完全依赖于劳动力人工派收件的服务模式使得快递成本居高不下。业内人士预计，到2015年一线配送人员的工资会比现在翻一番。2011年1月1日起，北京等地要求企业为外地农民工缴纳医疗、工伤、养老和失业保险等四个险种，仅此一项，就使快递公司每名一线员工的劳务成本支出上涨400元左右。快递员的收入以及待遇的水涨船高，让快递公司的人力成本支出不堪重负。

此外，笔者在对杭州下沙高教园区进行实地调研后发现，大学城这种快递流通量大的地方在快递末端环节服务方面存在以下四点问题：

快件安全隐患多多　

代理点数量虽多，但由于租金问题土地问题地理位置问题等，大部分的快递代理点没有固定的店面，只是选择一处空地作为代理处，货物肆意凌乱摆放无序，给师生造成易损坏易丢失易误领，安全系数不高的感觉。

由于没有合适专柜存放快递，快递工作人员只能将所有快递全部肆意堆放在地面，所有师生只能挤在一起，一件一件的找寻自己的快递，耗费大量时间。同时，由于安全性不足够，误领现象得不到完全的避免，很大程度上依靠收件人的自身素质来避免取走他人快递。

收件时间受到限制

目前的派取模式完全依赖于人工服务，快递工作人员必须等待消费者来取件，从而取快递的时间有一定的限制。由于，很多收件人都是在学习或工作的时候收到快递认领的信息，这就给收件人带来一定的困扰。不能合理给予收件人充分时间自主认领快递是一个存在的现实问题。

快递价格持续增长

因为成本大而导致的快递持续涨价给消费者带来诸多不满。这也使得快递的使用受限，阻碍了电子商务和物流快递行业的发展。

根据上述情况，由此提出了一种新型的快递服务模式“快递专柜”。快递专柜类似于超市储物柜，放置在人流量多的地段的店面中，可实现派件人自助存件和收件人自助取件。快递专柜主要由多个不同规格的铁柜子、二维条形码阅读器、短信群发器及密码生成器等硬件和相关软件组成。能够实现识别二维条形码及读取条形码中信息、自动生成密码、短信群发、密码识别、存储等功能。

在进行快递派件时，快递员可手工录入快递面单上收件人的手机号码（后期可采用二维码自动录入），快递专柜将随机弹开一个空的存物柜，快递员将快递放入铁柜中。在录入二维条形码后，条形码阅读器后台可导出该快递中的收件人信息，因此系统能够将自动生成的取件密码发送到截取到的收件人手机号码，提醒收件人及时收件。收件人收件时，手动输入收到的随机密码即可取出快递。派件的具体流程如图 1所示。

 图 1 派件流程示意图

为避免当快递发生破损时，责任划分困难这一情况，应要求收件人在快递专柜视频设备监控范围内进行拆包检查，从而简化了收件员签收这一环节。若收件人离开监控范围拆包后发现快递被损坏，而在该批快递进入快递专柜后开始一直到取件时都未遭到人为恶意损坏，则说明该快递的损坏与快递专柜及收件人无关，该收件人可以联系快递公司进行协商解决。

快递专柜帮助用户实现自助收件，大大减少了快递员无效派件的时间，提高工作效率；不会出现不负责任的快递员将快递放在社区门口、学校门口或其他地点，大大增加了快递的安全度和完整度。

根据以上对快递专柜这一新型服务模式运作方式进行介绍后，可以看出其相对于现行快递服务模式有诸多优势，能够从消费者、物流企业、快递员、社会四个方面提高福利水平。

对快递公司来说，快递专柜由于实现了智能化自助式的快递派取模式服务，从而大大缩减了快递公司的一线派收件工作人员数量，给快递公司降低了高昂的劳动力成本。另一方面，也有效解决了快递公司“高薪难招快递员”的老大难问题。同时，相比于现行的旧模式，本企业的产品塑造的服务模式提高了快递人员的工作效率，在同样的时间内完成更多的工作任务，在一定程度上给快递公司带来可观的效益。

对快递员而言，近年来的快递投诉猛增，越来越多的消费者表示出对快递一线工作人员的服务的不满，但倘若我们站在快递员的立场，便可想他们工作的辛苦程度。有媒体报道，快递人员普遍有“三大怨”，一是车子没地儿停；二是包裹没人收；三是只能坐货梯。在如今的落后派收件模式下，这个工作群体劳动强度大，工作压力大，这也是快递公司即使高薪也难求一线快递人员的原因。快递专柜完全不同于现在纯粹依赖人工的服务模式，使派取工作流程更系统化更高效化，对快递一线工作员而言，降低了他们的劳动强度和工作压力。

对消费者来说，快递专柜能够系统化的完善快递派取模式，使消费者更信赖于快递服务，也给消费者带来保障和便捷。以下沙高教园区快递模式为例，对于学生而言，更大的问题是收件的时间受限制。很多时候学生都是在上课期间收到快递取件信息，要求在规定时间内领取快递，过期不候。这是人工模式的弊端，快递专柜实现自助式取件，给予消费者充足时间，使快递派取流程更人性化。

站在电商和快递行业角度，我国电子商务和物流快递服务行业发展迅速，已被列入国家十二五规划的重点支持发展行业，但落后的服务模式严重阻碍了其发展。快递专柜技术智能化来取代传统人工劳动力，完善了国内物流快递服务，在一定程度上促进了我国电子商务行业和物流快递行业的发展。

（作者单位：浙江工商大学）