摘要：近年来电子商务发展迅猛，2016年“双十一”期间的电子商务交易额更是再创新高，在电子商务迅猛发展的同时，物流业的发展却存在着一系列问题，例如快递公司服务差、发货迟缓、配送速度过慢等等，表明着目前的快递配送技术与快递配送条件已经无法满足电子商务高速发展的需求，甚至制约着电子商务的发展。由此可见，提高“双十一”时期快递配送效率，不仅对快递行业有着推动作用，而且对电子商务的未来也有着重要的影响。

　　关键字：“双十一”；效率；电子商务；快递；物流

　　根据2016年11月12日阿里实时数据公布显示，截止2016年11月11日24:00，天猫“双十一”当日全天交易额为1207亿，业务覆盖到235个国家以及地区。但是由于现有快递配送技术与快递配送条件无法满足当前电子商务发展的需求，当面临巨大的电子商务物流流量时，结果却是顾客对于快递配送服务的种种不满，例如速度过慢、货物丢失、服务差。每年的“双十一”中，快递配送环节成为影响顾客电子商务服务质量高低的重要环节。

　　电子商务交易“四流”中包括商流、信息流、资金流、物流，物流处于最后一个环节，也是最为特殊的一个环节，它要求物流体系迅速做出与其相适应的反应，进行快速的货品实物流动。由此可见，快递配送对于电子商务的进行起着至关重要的作用，是电子商务的重要组成部分，也是电子商务的实施保障。因此提高“双十一”快递配送效率是重要的也是必要的，“双十一”快递配送效率的提高不仅可以解决“双十一”的物流问题，而且对我国物流业和电子商务的发展起着促进作用。二、背景分析

　　“双十一”，也就是每年的11月11日，原本为一种非官方节日-光棍节，后来成为了以电子商务为代表的在全国范围内的大型购物促销狂欢日。从2009年起，以京东、天猫、苏宁易购等这些大型的电子商务网站会在11月11日当天进行大规模的打折促销购物活动，提升销售额。在购物者心中，11月11日逐渐成为了互联网上的购物节日。

　　伴随着我国经济和电子商务的高速发展，“双十一”促销活动的交易额也在不断的上升。以天猫为例，2009年的交易量仅为0.5亿，短短八年的时间，2016年的交易量便达到了1207亿，增长了近2400倍。

　　从图1-1明显看出，2009年至今，近些 “双十一”交易额逐年增长，由于历史基数过大，交易增长速率虽有所放缓，但是交易额仍不容小觑。

　　根据2016年的情况看，电子商务对快递服务的需求已经成为快递市场的主力，其成交业务量已经远远超过普通快递业务量。自2009年起，“双十一”开始进入消费者的视线，“双十一”当日的交易额近七年来也呈指数增长，在此过程中快递配送服务的提升起着至关重要的作用。表1-1反映了2016年各大快递公司“双十一”的业务量。

　　随着“双十一”期间的物流交易量增加，种种问题也随之暴露，客户反映较多的主要体现的以下几个方面。

　　“快递爆仓”是近年所出现的一个典型的快递业新难题，特别是在“双十一”巨大交易额背景下。2015年快递公司为应对“双十一”巨大交易量提前最好准备，中国邮政、“四通一达”、“顺丰”等3000多家物流公司，投入将近170万配送人员、200架飞机、23万辆运输车辆，但最终结果显示爆仓事件依然不断发生。2016年11月12日，浙江省杭州市多家快递分拣中心爆仓为患，工作人员抱怨流水线速度过快难以同步，更有分拣中心的设备因工作量巨大而停止工作。

　　从电商接受到订单之后，打印快递单以及整理货物打包、快递员接单、订单分区处理一系列操作大多是为人工操作，大量的人工操作使得整个快递配送效率大大降低。在货物转运的过程中，要经过多个中转站、集散地，每一处的工作都是大量且繁琐的，使得快递配送效率再一次降低。除此之外，“双十一”期间的订单数量几乎是日常工作的上百倍，急剧增加的货物量，即使是在各大快递公司提前准备的情况下，也是难以快速完成工作的，使得快递在各个环节都有停滞现象，最终导致整个“双十一”期间快递配送速度大大降低。

　　电子商务物流，包括双十一期间的物流，他们属于增值性服务，其目的在于满足客户的需求，更好地为客户服务。在“双十一”快递配送服务水平的调查数据中，存在62.73%的客户对于快递配送服务不满意。“双十一”期间，由于货物量的急剧增加，导致各方面都处于混乱状态，客户的商品得不到及时跟踪，送货上门服务无法保证，服务热线无法接通，更有投诉过后依然无法解决，存在货品丢失等等问题，最终导致“双十一”期间的快递服务得不到顾客的认可。

　　我国的快递配送现状主要表现在基础设施落后、技术装备陈旧、物流现代化程度低，这也是我国快递配送效率一直处于较低水平的主要原因，它严重制约着商流、物流、信息流的协调发展。

　　美国立体化配送中心建有专业通讯网，可以保证货物的信息及时的同步更新；日本物流中采用机器人进行物流作业，而我国现代化的设施设备的水平与发达国家相距甚远，无论是运输过程还是集散分拣过程当中，对于先进设施设备的应用都较为落后。例如运输工具与装卸搬运的设备没有统一的标准；现代信息技术的应用滞后，配送中心的现代化水平过低，下达订单、发货、运输、分拣、包装、配送以及数据处理等环节过程中，人工手动操作基本上处于主要地位，根据数据统计得到，有将近50%的物流配送中心没有大量采用信息技术或信息系统进行物流作业，到货分拣等过程基本无专业电子扫描装置。

　　物流作为一种新兴产业，相关的专业人才极其匮乏。在发达国家中，对于物流的教育和培训极为重视，有相应的物流人才教育培训体系，在很多的大学和院系当中开设物流管理及其相关专业，在各国物流协会的倡导下，全面开展物流的职业教育。国内的教育方面对于物流相关专业的人才培养较少，在高校当中开设物流相关专业的更是寥寥无几。专业人才的匮乏导致了电子商务下的物流发展缓慢，最终导致“双十一”下的快递发展存在问题。

　　在快递的整个配送过程当中，存在一个配送流通网络，在省市当中建立大型的中转中心，在下属的每个城市中建立集散中心，集散中心后是末端配送点，最终将快递送到顾客手中。配送流通网络中存在着很多的点，这些大型的中转中心、集散中心在东部沿海地区分布较为广泛，在中西部地区较为缺少，资源的分布极其不均匀，由于日常的业务量较少不得已体现，在“双十一”巨大的交易量下这些问题便很快暴露出来，仓库爆仓事件以及客户投诉这些问题大多数出现在中西部地区。大型中转站快件积压，小型集散地设施设备无法满足，末端配送点人员调配不足。二三线城市的设施设备较为落后，日常业务量较少，一旦面临大量的业务量时，就无法满足紧凑的接件与配送。偏远地区的现象更为明显，它的硬件设施严重落后，根本无法满足市场需求。这些不发达地区的网点设施成为整个物流业的短板，造成了整个“双十一”期间的配送效率低下。

　　（四）迅速增加的业务量，硬件设施的缺少

　　“双十一”的货物量可以说是日常配送活动中的百倍，其他时间的货量远远达不到这样的水平，“双十一”是全国电商的促销活动，一年仅仅一次。快递公司的设施设备数量以及人员、场地这些仅仅是按照日常业务标准量来安排，面对“双十一”的巨大交易量，人员物流公司可以临时聘用，而设施设备与场地不可能因为短暂的几天而大量购入，快递公司在场地、设施以及车辆方面很难做到弹性应对。而这些硬件设施与“双十一”实际业务量相需求的标准相距甚远，硬件设施不够也导致了“双十一”配送效率的大大降低。

　　快递公司要加大对自身网点、分拣装卸设备、配送车辆的投入。在面临“双十一”巨大的交易量前，做好人员储备工作，大量招聘临时工，防止出现分拣员与配送员不足现象；对末端配送车辆进行合理的优化配置。运用大数据与云计算技术，对“双十一”交易量进行预测估计，提前做好各项准备。

　　根据GPS系统以及优化技术，对于货物配送车辆进行路线规划设计，选择最优路线，减少车辆的时间浪费，增加车辆配送速度。引入先进自动分拣系统，目前我国大部分的物流分拣中心，采用的是效率低下、错误率高的人工分拣，引入自动分拣技术，在“双十一”巨大交易量的情况下，进行快速、高效的分拣，减少分拣时间，降低错误率，从而减少快递积压的发生，增加货物的流转速度，从而提升“双十一”快递配送效率。

　　面对“双十一”快速增长的货物量，所有快递公司采取的方案为及时大量增加人手以及车辆、场地，而这些是无法从根本上及解决日益增加的快递量，快递公司应根据自己内部以及市场的需要，培养专业人才，规划储备人员，进行相应的培训，来提高人员的技能与知识。

　　京东的快递无人配送车，可以智能识别道路状况，躲避行人与车辆，识别红绿灯，对商务办公楼、居民便利店进行末端配送；菜鸟的智能机器人，每次可以配送10-20个包裹，客户通过手机PC端向机器人发送请求，机器人便会进行道路优化，将货物快速送到客户手中。这些都表明了快递配送需要对信息技术、现代技术进行广泛应用。通过现代信息技术的应用，提高快递分拣、装卸、搬运等环节的速度，从而提高整个配送环节的效率。只有通过信息技术的引入与快递配送相结合，及时准确的反馈、传递、处理各个环节以及顾客所需要的信息，才能大大提高“双十一”快递配送效率。因此，优先发展与普及现代物流信息技术，实现物流网络化，是提高“双十一”快递配送效率的基本途径与重要手段。

　　提前预约配送时间，运用大数据推算出包裹预计某日送达，在手机上预约包裹到达当日的任意时段由快递人员按约定时间配送到户。

　　在“双十一”末端配送时，快递员与顾客之间的时间存在着很大的冲突，参与“双十一”购物活动的客户当中大多数为年轻人，工作群体，他们的工作时间与快递员的时间完全重合。顾客对于配送取件时间没有约束性，导致快递员的配送时间与顾客的取货时间存在时滞性问题，最终快递配送以低效率完成、高成本结束，而且客户的满意度也没有得到提高。采用提前预约，减少快递员的重复工作，减少配送失败率。

　　“双十一”快递配送效率的低下，在很大程度上凸显了我国高速发展的电子商务与效率低下的快递配送之间的不平衡，提高快递配送效率不仅可以解决目前物流发展的瓶颈问题，也可以促进电子商务的未来发展。提高快递配送效率，我们需要扩大目前的基础建设、引入现代化技术设施、构建信息化网络，打造全新的配送网络，提高快递服务业水平。（作者单位：北京物资学院）

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