在城市配送中，可能出现几个主要角色。

厂家管理人员

货物的生产商管理人员，包括高层管理人员如物流、销售、财务，比较关注按时段、区域、门店统计的货物出库、退货等统计报表和特殊订单的状态查询。

厂家的物流管理人员如配送商管理人员，需要了解承运商的订单完成情况（订单满足率、订单完成率、配送时效达成率、客户投诉）。

厂家客服、调度需要了解订单执行详情（状态、状态转换时间地点操作人、下一个状态的预计时间）。

厂家不同的角色应配以不同的信息载体和界面，高层管理需要在其日常使用的管理系统中导出或预订报表即可，客服、调度、仓管需要在其日常使用的工作软件界面（如订单管理系统、运输管理系统、库存管理系统）显示统计进度图表和查询页面。

配送商与厂家的信息共享是建立在共用信息系统或数据对接的基础上的。

普通发/收货人

在零担和快递所服务的发货人中，普通发货人（小商户、个体户、住户）是不会有管理系统的，而安装每个物流商的APP也不太现实（快递可能会好一些），他们与物流商互动的主要方式是电话，微信公众号也许是一个比较合适的工具。主要需求包括发起订单需求、查询订单进度、更改订单内容、签收、评价。

配送商客服

物流客服主要职责是接听客户电话生成订单需求、接受客户咨询、查询、投诉。主要需求有生成订单、查询订单详情、根据客户要求更改订单等。

配送调度

调度的主要工作包括集合订单形成运单、线路规划、分派车辆和配送员、指挥车辆临时更改线路、司机/配送员考核等。主要需求有查询订单、生成运单、运单线路规划、分派车辆（将运单与车辆绑定）、时效设定、修改运单、考核报表（司机、配送员）导出、车辆运费审核等。

仓管员

主要职责是按照订单拣选商品、备货、与配送员交接、盘点、出入库信息录入。主要需求则是查询库存、订单出库状态维护、退货入库（结束退货订单）。

配送员

标准物流配送车辆配有专职的司机、配送员和装卸工数名，如能解决在客户处的装卸问题，则一般不配装卸工，货量较小的配送员和司机兼职装卸，还可以由司机兼职所有职责。

配送员的职责包括接受任务（运单）、仓库交接、监督装卸、与调度/客服联系、联系收货人、与收货人交接、签收单返回。部分配送中附带收款（支票、现金、POS机刷卡）。主要需求有查询运单详情、查询规划线路、修改线路请求、订单出库状态确认、订单签收状态维护、签收单上传、运单完成确认。

司机

配送企业的内部司机，作为配送员的辅助岗位，一般在系统中没有什么操作，如果管理精细，可以针对司机的出勤、上车行为进行管理。而作为需要核算运费的外包配送车辆的司机，且没有专职配送员时，需要将其按配送员对待。

另外，外租车辆司机其它需求包括运单（运单上含有运费预算）任务确认、运单实际执行确认（有线路更改时需要增减运费）、运费确认。 

（作者系深圳市易流科技有限公司高级顾问）