今年11月，北京易代储科技有限公司（以下简称“易代储”）在第13个“双11”期间举办第五届“双11”服务力升级特别行动。一直以来，易代储贯彻“客户优先、效率优先、协同优先”的企业价值观，不断提升园区招商服务、物业管理服务、技术支持服务三大核心能力，进而提升客户体验。

      “双11”易代储服务园区客户活动虽已历经五届，但每年的形式和内容都有所变化，而唯一不变的是其本质——适应市场发展，拥抱变化，贴近客户。今年，易代储再次进行服务升级，推出“心贴心”服务园区活动，提升客户服务体验，强化易代储的服务力，加强员工协同互动，深刻理解“以客户为中心”的理念，打造易代储仓储运营服务专家。

助力“双11” 提升服务能力

      自“双11”促销活动诞生以来，快递业务量逐年增长。近年来，受网络电商平台集中促销影响，11月的快递业务量屡屡成为全年高峰。国家邮政局统计数据显示，2019年11月11日-16日，共处理邮（快）件23.09亿件，同比增长22.69%。最高日处理量达到5.35亿件，同比增长28.6%；2020年11月1日-11日，全国邮政、快递企业共处理快件39.65亿件，其中11月11日当天共处理快件6.75亿件，同比增长26.16%。

      庞大的快递业务量给快递企业带了不小的压力，而仓储业作为物流行业中重要的一环，同样“压力山大”。11月11日上午，“心贴心”服务园区活动正式开始，易代储十多个城市的几十家园区同步进行。易代储在客户最繁忙的日子里走进园区，携手客户共同面对“双11”的订单压力，解决客户难题，帮助客户完成打包、清洁、邮寄、搬运等多项事务。此外，易代储还在园区走访客户，听取客户声音，解决客户面临的问题。

易代储走进园区，携手客户共同面对“双11”

      “双11”易代储服务园区客户活动是易代储提升客户服务体验的一个缩影，易代储并不满足于此。据易代储副总裁黄浩介绍，为进一步提升客户体验，易代储于2021年在战略层面和组织架构上进行了调整和优化。在线下，易代储推出客户入驻三日关怀和入驻周年客户关怀活动；在线上，推出总部客户大管家和总部分级管理服务。组织架构调整让总部人员更接近客户，让客户距离总部决策层更近，职能和业务双向服务客户，提升效率的同时又提升客户体验，实实在在为客户服务，真真正正做到“客户优先”。

      面向客户 升级线下服务

      在黄浩看来，仓储物流业与住宅物业行业有相似之处。“在90年代，房地产刚刚兴起，人们对于住宅的需求仅仅是买到一套房子就可以了，大家不在乎房屋的朝向、小区的绿化。如今随着人们生活水平的提高，大家开始关注小区的环境，关注住宅的物业管理服务。”黄浩补充说道：“仓储物流业也是如此，过去客户主要关注仓库位置、租金如何，如今仓储物流企业开始比拼软实力，因为客户开始关注仓储的服务、仓储物业管理的人员素质和管理标准化程度。”

      针对新客户的客户入驻三日关怀活动是易代储服务升级的一项举措，该活动在已有的入驻关怀活动基础之上进行升级和优化。据了解，园区主管将在客户入驻易代储仓储园区后第一天主动与客户交流，向客户介绍园区整体环境，帮助客户办理入驻手续。第二天，由园区主管或园区运维经理向客户介绍水、电、消防设施的基本操作和充值方式，库房维修及增值服务等相关事宜。第三天，园区主管再次进入客户库区与客户交流，解答疑问。

易代储员工走进园区，帮助客户搬运货物

      对此，易代储经营管理部高级总监王建大表示：“在客户入驻三日关怀活动中，我们更加聚焦客户的感受和体验。从客户入园的欢迎仪式，到解决入园后与衣食住行相关的问题，我们为客户提供配套的办公楼和住宿楼，满足客户的工作需求。”

      而针对老客户，易代储的入驻周年客户关怀活动另有特色。对于当月满足周年条件的客户，由城市经理带领园区主管对客户负责人或客户代表进行当面拜访，并赠送礼品。

      一年的光阴，沉淀的是信任，通过真诚的沟通需求，发现客户服务中的问题点，通过聆听建议，寻找解决问题的方案，易代储园区更像是一个和谐的大家庭，大家携手同行，做彼此最忠诚的伙伴。

服务客户 创新线上服务

      为了让客户诉求更高效便捷地传达到组织的决策层，易代储让公司高层借助互联网工具直接与客户建立联系，实现即时沟通。对此，黄浩补充解释道：“在过去，当客户有诉求需要解决时，他可能会找园区一线解决，但园区一线可能无法马上能解决问题，因为园区一线的权限和资源是有限的。如今我们推出总部客户大管家以后，客户可以通过我们微信端与总部决策层以及团队直接对接，总部拥有更高的管理权限和更丰富的资源，可以通过统筹协调快速解决客户诉求。”

      据易代储介绍，总部客户大管家上线运营至今，在客诉解决渠道中的占比已超过八成。除了创新客诉解决渠道，易代储在维护客户上可谓是高标准、严要求。今年，易代储在公司内部制定发布了“客户管理规范”，旨在为加强客户的规范化管理，留存老客户，吸引新客户，提高客户的满意度和忠诚度。

      易代储根据客户分级，安排从城市经理到副总裁级别的管理人员按半年一次或一年一次的频率，采取电话、微信、拜访等方式与客户沟通对接。易代储的“客户管理规范”又被称为总部分级管理服务，王建大表示：“这也相当于是一种责任制，我们不同层级的管理人员与不同层级的客户一一对应，我们要在规定的时间之内完成拜访或者是电话回访的任务，了解客户的需求。”

      易代储在服务升级上的努力带来了丰硕的成果，据了解，2020年易代储仓库平均出租率约95%，其在2021年更进一步，仓库平均出租率提升到96%。此外，易代储老客户的续租率现已经提升到72%，不论是与去年同期相比还是在行业内横向比较，这都是个优异的成绩。同时，高续租率一方面反映了易代储的招商能力，也说明易代储的服务能力得到了市场的认可。

      黄浩表示：“续租率实际上代表着客户的满意度，我认为72%的续租率是一个非常可观的数字，这也是我们升级服务提升客户满意度的结果。但我们还在努力往前冲，希望未来能把续租率提到80%以上。”

      服务永无止境，五年来，易代储在强化服务意识、提升服务质效上持续发力，想客户之所想，解客户之所忧，不断优化服务方式，提升客户体验。不论是服务还是招商，易代储坚持以人为本，以服务为先，搭建全国区域广、库房多、服务优的管理平台，为客户提供一站式供应链解决方案。

      行动的起点是服务，思维的起点是客户，易代储经六年的发展，成为国内灵活租仓品类最具代表的企业。易代储五年“双11”特别行动，五年服务力持续升级，“易”心为客户，专注做服务，已经成为多家企业信赖的品牌。未来，相信易代储将在仓储物流业中攀上更高的山峰。