停了近七小时后，临近站台的列车终于开动了！

　　都说现在交通网路四通八达，高铁、动车让你想去哪里，说走就走。但有时天有不测风云，偏偏赶上列车或设备故障，晚点情况还是在所难免。这不，笔者近日就在火车上滞留13个小时，晚点长达近7个钟头。而在此间笔者也是深深感到，较比以往人们更为关注的服务态度和服务能力问题，铁路的服务思维其实更成问题。

　　5月3日，当人们踏上五一小长假过后的返程之旅时，没人想到，一场因设备停电导致的列车晚点就在不远处等着他们。不幸的是，在从东北返回北京的D20上，笔者恰好亲历了这一过程，晚点近7个小时的漫长旅程叫人不时有些抓狂。

　　按照正常列车行驶时间，D20应于当日11:15发车，下午17:53到站。但事实上，在列车进入沈阳北站后就一动未动过，而最终在次日凌晨12点半左右才赶至北京。此间，列车通报不及时、信息不透明是不少乘客的切身感受——虽然广播在停车和到站前后都有“声明”，但这还是不能令人满意。

　　而笔者能够获取到的信息，更多是来自新浪微博上沈阳铁路的官方微博：3日，受东北地区强降雨大风天气影响，局部地区风速超过10级，造成铁路供电设备停电，秦沈、哈大、沈丹、沈大线部分列车途中停车，运行晚点。铁路部门正在组织人员迅速抢修，尽快恢复列车运行秩序。请广大旅客注意车站公告，妥善安排出行。

　　而和笔者有着同样经历的人，也有不少网友登陆新浪微博留言，大家最关心的问题就是，故障什么时候排除，到底何时能够启程！但令人遗憾的是，这样的追问一直没有答案。与此同时，乘务员虽然在与乘客解释，态度无奈而温和，但大家对他能提供的答案却也明显不能满意。

　　对此，笔者的感觉是：大多乘客、网友和笔者一样在问：真的一场风雨就会造成设备停电、导致如此晚点频发吗？以后是不是出发前一定要看准天气预报呢？对于这种不可控的临时事故，铁路部门是否应该让信息更快更多地传送给乘客？这样是否可以更好的减少大家焦虑等待的情绪？

　　就在大家都在频频追问乘务员了解情况，频频刷新微博希望获取更多实效信息的时候，令人哭笑不得的一个细节出现了：沈阳铁路官微在大家迫切希望了解设备维修情况的时候，居然在自己的官微发了这样一个笑话，美其名曰开心一刻。但试问，被搁浅在路上的乘客，谁有能开心的起来呢？

　　笔者记得当时还将这样的信息发到了朋友圈里，同样引来了大家的围观。而人们之所以感觉不妥或莫名，不在于笑话发的是什么内容，而是发布时机太不恰当了！从中也可看出，在信息已经不能及时通报的情况下，还妄图以此来博大家一乐，实在情商堪忧，亦或者不得不怀疑，官微是否关注乘客和网友切身感受！

　　从中午上车到深夜依然在路上，很多乘客受不了腹中饥饿，在列车上买了盒饭充饥。但这又引发了新一轮的争议——盒饭价格突然“上涨”了！原来，起初有人购买的是15元的盒饭，但后来有人买到的却是55元甚至60元的盒饭，这自然引起了大家的猜测。此间更有人怀疑，列车趁着晚点，赚取更多利润，高价售饭。

　　可事实到底怎样，乘务员答应乘客去问询情况，不过最后笔者并未了解到反馈信息如何。但今日上网时得到这样一个信息或可作参考：目前高铁和动车一直在实施保证15元盒饭与2元预包装饮用水不断供的相关规定，如果遇到断供的情况，列车要及时补充并进行供应。不过，没有断供时要将更高价位的盒饭调至15元售卖的说法。

　　也就是说，列车上的盒饭是分三六九等不同价位的，当时可能因为低价盒饭售罄，所以有的乘客购买的是高价盒饭。但这同样还是令记者好奇，一直以来列车餐饮价格偏高问题就备受关注，有人甚至揣测这是垄断或者运输成本高企造成的。但事实上究竟是何原因无人真正知晓，遇到晚点情况这又引起争议，铁路为何不将定价标准公众与之排除质疑？

　　当然，对笔者和大多乘客来说，此次行程虽然是曲折的，故事不断的，但终究还是在凌晨赶到了目的地。我们大家都很理解下雨天作业的风险，所以没有人过多抱怨维修进度缓慢，大家只是对信息传递的不及时和不透明失望，对一些不合时宜的官微内容不满，对此前一直不理解的高价盒饭继续争议罢了。

　　而这在笔者看来，其实暴露出来的问题，并不是铁路服务能力的不足以及服务态度的不端正，而是其服务思维的落伍和滞后。在这样一个以服务搏天下的年代里，如果思维跟不上，不关注一线声音和乘客的切身体验，再多努力也可能枉费。而做好服务首先要从服务意识和思维上进行提升，这方面，眼下看来，铁路真的加把劲了！