对用户来说，买车只是一次性投入，长期的行车服务成本才是用车过程的主要内容，所以售后服务质量早已成为消费者购车的决定因素和最大的后顾之忧。如今，“买车就是买服务”成为越来越多人的共识，所以做好后市场服务，显然已成为各车企赢得市场的关键。

每年三月出现最频繁的就是消费者的投诉、抱怨，但也是消费者对产品和服务的要求日益向好的呼唤。所以面对用户的服务需求，各车企拿出最大诚意，陕汽重卡就是这样的存在。它一直秉承贴心服务宗旨，用服务开拓和维护市场，全心全意服务客户。

那么，在“贴心服务”的主基调下，陕汽重卡的服务究竟有什么特色？又有哪些优势？陕重汽销售公司副总经理魏炳亮为此一一做出了解答。

陕汽服务人员出现场为用户送上暖心慰问品

精准服务“全定制”

市场是企业赖以生存和发展的基础，为了适应市场环境的瞬息万变，陕汽重卡在2009年就实现了从一个传统制造型企业向服务型制造企业的转型，这也就意味着与时俱进满足用户需求成为发展重点。

在产品布局上实现精准化开发，精细化营销，全面满足客户对产品的差异化需求是陕汽重卡开疆拓土的战略形式。而根据不同细分市场客户的差异化需求，推出细分市场一车一策的专属服务计划，这将是陕汽重卡销量上升的又一“法宝”。

“产品在属性上是分层级的，对应的服务也不一样，针对不同的细分市场，我们会提供专项服务，充分展现陕汽重卡服务的贴心。” 魏炳亮介绍，比如在牵引车板块，针对X6000高效物流运输牵引车就推出了“9大尊享服务”。2020年12月15日凌晨3:55分，X6000专属客服刘经理接到X6000车主宋先生紧急报修车辆发电机故障，而且车辆载有快递货物，时效性要求比较高，刘经理沟通确定车辆详细故障后，立刻安排技术能力较强的服务站携带维修配件快速前往现场，并亲自到现场进行监督。事后，宋先生表示，“X6000的专属客户经理简直是用户的超级私人保姆，从买车到用车全程进行服务监督保障，还为我制定了详细的用车维护计划方案、定时提醒保养，并且进站保养还会预留专属的X6000服务工位，服务既贴心又省时省心。”  

同时，作为重卡行业领跑者，陕汽重卡紧跟市场步伐，让互联网与贴心服务品牌进行深度融合，2021年伊始，推出了 “e+服务计划”，在解决客户运营难题提高运营收益的同时，为客户提供更好、更精准、更优质的服务。魏炳亮介绍，“针对细分市场，细分车型，以及用户运营的特点，我们推出了“e+服务计划”，目的就是为用户提供专属化的运营方案，它的核心是专属、精准、智能、热情，旨在让用户体验专属服务的同时也感受到陕汽重卡专属定制贴心服务的温暖。”

下雨天为用户进行现场维修

主动服务“快人一步”

如果要让服务贴心，除了注重细分领域的精细要求，还要满足用户对高出勤率的期待。而高出勤率的保障，就要提升服务的及时性、便捷性。那么，一旦车辆出现故障，能够提前预知、报修快、维修及时、质量有保证、服务体验超预期，必然能够实现运营效率的提升。

为了在故障出现前就能提前预知，陕汽重卡紧跟智能服务的发展步伐，打造全新的陕汽重卡智能服务体系，实现了预见式主动服务。针对运营中的车辆，通过天行健终端设备采集的数据时时上传终端数据库，当发现异常时，会同时将异常信息反馈至用户和触发就近服务站主动工单，服务站第一时间引导客户进行车辆自检或进行远程在线技术指导，及时排除故障隐患。

而且，陕汽重卡还将服务做成了用户的“小闹钟”，在用户车辆行驶里程符合强定保里程时，服务站会主动联系客户进行车辆保养维护；在跨区域运行过程中，根据客户行驶路线以短信形式向用户推送就近领航站、标杆站信息；还会主动向用户推送车辆享受的服务促销活动内容，让用户及时了解车辆保养优惠政策，提高用户满意度。

不仅如此，为保障干线物流的高出勤率，陕汽重卡心系客户，在保障服务质量的同时，以“快”为准则，帮助客户实现最大的运营价值。魏炳亮介绍说，“陕汽重卡致力于打造 ‘六条服务快车道’，分别是：一、维修保养快车道，高效出勤加速度；二、服务联动快车道，车辆运营加速度；三、技术支持快车道，快速诊断加速度；四、配件保障快车道，需求满足加速度；五、线上服务快车道，智能体验加速度；六、服务变革快车道，流程优化加速度。从报修、救援、维修、评价四个方面的服务质量保障，让用户享受快人一步，省时省心的服务体验。”

专业服务 “贴心守候”

当下，专业化、规模化、智能化的售后服务体系是服务后市场的标杆和目标，而品质可靠，覆盖全的服务站，则是卡友最大的保障。魏炳亮表示，“哪里有陕汽重卡，哪里就有陕汽重卡服务。”

据了解，陕汽重卡目前在全国设立公路干线物流特约服务站1400余家，全面覆盖全国663个城市，与81条高速公路、148条国省干线物流线路和各地港口、工业园区实现互联互通，打造城市半小时、东部地区1小时、西部区域4小时服务圈，让用户对陕汽重卡车辆服务更省心。“如果用户车辆出现故障时正处于偏远地区，可以随时拨打400服务热线。我们的400服务热线是24小时全时段服务，而且专门成立了电器专家小组，随时可以提供远程诊断等技术支持。在专业技术人员指导下，如果用户无法自行解决，我们会立刻派出就近服务站进行现场救援。” 魏炳亮补充说，“想要把服务做好、做精，服务人员自身能力的提升是关键，陕汽重卡服务上岗人员必须经过专业的培训和管理，持证上岗。”

而且，在配件保障上，依托400、e随行App、小程序报修等信息化、智能化平台，陕汽重卡严格落实对服务过程的管控，对疑难故障无法判定或配件缺件的情况，将统一进行远程技术支持和配件缺件调拨。2020年11月，浙江宁波用户张师傅驾驶德龙X5000牵引车满载一车橙子途径河南区域时，发电机故障车辆无法行驶，但该车损坏配件就近服务站没有配件，服务人员立即采取联动保障机制，一边拆除旧配件，一边联动就近区域另一家服务站立即带新件赶赴故障现场，全效保障了用户的运输时效。

此外，面对即将到来的最严国六标准的实施，陕汽重卡已经完成了对全国服务商分阶段、分层级技能培训，并构建了完善的国六服务保障机制。“陕汽重卡在服务上已经全面做好了各项准备工作，以超高的服务水准迎接国六时代的到来。” 魏炳亮如是说。

都说“细节决定成败”，陕汽重卡深研用户需求，从细分市场着手，通过全面落地陕汽

“e+服务计划”，为用户提供了“私人订制”般的精准服务，刷新了重卡服务新高度。当然，在享受服务的同时，也让用户更省时、更省钱、更省心，真的是做到了很贴心。